call-15924_1280

Jak spławić upierdliwego telemarketera – czyli 10 sposobów na pozbycie się nachalnego sprzedawcy przez telefon.

Dzisiaj postanowiłem poruszyć temat, który irytuje mnie od dłuższego czasu. W pewnym sensie związany jest on z kompozycją marketing mix, poniewaz dotyczy jednej z jej składników – promocji. Dzisiaj będzie o jednej z form promocji, czyli sprzedaży bezpośredniej. Jak wiesz sprzedaż bezpośrednia może przybierać różne formy, dlatego dzisiaj skupię się na jednej z nich – telemarketingu.

Od ponad roku codziennie jestem bombardowany różnego rodzaju telefonami od firm tele marketingowych, które nękają mnie przeróżnymi ofertami. Ostatnio doszedłem do wniosku, że ludzie częściej do mnie dzwonią, zeby coś sprzedać, niż kupić.

Od razu mówię że pomimo krytycznej formy wpisu, twierdzę że telemarketing może przynieść bardzo dobre wyniki sprzedażowe. Dzisiaj opiszę wszystko z punktu widzenia klienta, który musi rozmawiać z nachalnymi sprzedawcami. Mam nadzieję, że wśród czytelników, znajdzie się kilku przedsiębiorców, którzy dzięki temu artykułowi, który pokaże jak sprawę marketingu telefonicznego widzi klient,  zastanowią się co można poprawić w tej formie komunikacji marketingowej. Zacznę od historyjki

Mój znajomy, który podłącza sieć internetową pewnej znanej firmy dostał     zlecenie podłączenia sieci szybkiego internetu w pewnym mieszkaniu w dużym   mieście. Kiedy zapukał do drzwi tegoż mieszkania, otworzyła mu 82 letnia     kobieta, która ucieszyła się na jego widok.
- Dzień dobry - firma ***. Przyszedłem podłączyć Pani super szybki internet.
- O dzień dobry, dzień dobry - czekałam na Pana - dobrze że jest Pan tak    wcześnie, bo po południu idę do przychodni, potem do kościoła. Niech Pan robi co Pan musi.
- Dobrze, a w którym pokoju ma Pani komputer?
- Ja nie mam komputera.
- To po co Pani super szybki internet?
- Dzwoniła jakaś miła Pani z urzędu, ze mogą mi podłączyć za darmo i że     przez pierwsze pół roku nie będę musiała płacić bo też będzie za darmo to   pomyślałam że jest okazja, bo nikt mi tego za darmo nie podłączy - a wnuków mam dwóch i oboje są na studiach, jeden studiuje matematykę i nie chciałam ich fatygować bo oni nie mają czasu - tak więc jak jest okazja to czemu nie skorzystać?

W ten sposób jakaś bardzo rezolutna telemarketerka namówiła starszą babcię do skorzystania z promocji na szybki internet. Najważniejsze że dokonała sprzedaży. Babcia też wyglądała na zadowoloną.

Przytoczyłem tą historię na początku, nie po to, by pokazać że telemarketerzy oszukują i wciskają bubel klientom. Chciałem pokazać, że sprzedaż przez telefon ma swoje ograniczenia. Klient nie widzi co zamawia, nie ma czasu rozmawiać bo albo jest w pracy, albo z rodziną, często naciskany przez telemarketera nie umie się obronić i decyduje się na coś, co nie jest mu potrzebne. Czy taki sposób sprzedaży jest dobry dla Twojego klienta? Zostawię to pytanie otwartym.

W trosce o Pana bezpieczeństwo rozmowa jest nagrywana.

To mój ulubiony tekst. W najmniej odpowiednim momencie dzwoni do mnie ktoś obcy, z nieznanej mi firmy i martwi się o moje bezpieczeństwo. Od razu czuję się bezpieczniej, kiedy wiem że ktoś po drugiej stronie mnie nagrywa. Kto to wymyślił? Przecież to idiotyzm. Rozumiem nagrywanie rozmowy, kiedy dzwonisz do jakieś firmy w ważnej sprawie (np dzwonisz do banku) i automat przed rozpoczęciem rozmowy informuje Cię o nagrywaniu. Zawsze możesz odłożyć słuchawkę i pofatygować się osobiście.

Zgodnie z prawem nie musisz zgadzać się na nagrywanie rozmowy – ponieważ to nie przesłuchanie. Większe firmy stosują bardzo sprytne rozwiązanie tego problemu – nie nagrywają klienta od momentu odebrania telefonu – dopiero, kiedy klient wyrazi zainteresowanie produktem i zgodzi się na skorzystanie z oferty – telemarketer informuje że włącza nagrywanie rozmowy. To rozwiązanie jest rozsądne i ma sens. Jeżeli chodzi o sytuację opisaną na początku tego akapitu – powtarzam, to idiotyzm.

Wydaje mi się że sens takiego działania jest w chęci wymuszenia na kliencie odpowiedzi twierdzącej, która potwierdzi zakup produktu lub usługi.

Dzień dobry nazywam się xxx – czy mogę rozmawiać z osobą decyzyjną w Państwa firmie?

 Nienawidzę takiego pytania. Nie jestem osobą decyzyjną – jestem właścicielem firmy i wkurza mnie takie określenie. Takie pytanie pokazuje mi tylko, że tak naprawdę dzwoni do mnie nieznana mi osoba, która chce mi coś wcisnąć. Przecież wystarczy niewiele wysiłku, żeby sprawdzić dane firmy, kto jest właścicielem itp. Jeśli ktoś zadaje mi to pytanie, to od razu wiem, że to kolejna oferta. Zdaję sobie sprawę że czasami nie da się określić, kto w firmie podejmuje decyzje – czasami nie ma innego wyjścia jak o to zapytać. Nie mniej jednak drażni mnie to niesamowicie. Zbyt często słyszę to w ciągu dnia. Kiedy ktoś dzwoni i zadaje takie pytanie, od razu w głowie zapala mi się czerwona lampka.

Nachalny ton sprzedażowy.

Nie ma nic przyjemniejszego niż słuchać wyuczonej intonacji. Każdy telemarketer powinien uśmiechać się podczas rozmowy – dzięki temu jego głos jest przyjemny i miły. Tylko nikt chyba nie szkoli telemarketerów, żeby zadbali o naturalność swojego głosu. Jeżeli odbieram telefon i po zapytaniu czy ja to ja, słyszę “wiązankę ofertową” to za przeproszeniem szlag mnie trafia. Jak można mówić 3 minuty bez wdechu – no przecież to jest niewykonalne. Chyba że puszczono automat. Automat najlepiej potraktować automatycznie. Domyślasz się pewnie jak.

Telemarketerzy prowadźcie rozmowę z klientami, a nie artykułujcie sztuczne, wyuczone regułki. Jako klient potrafię wyczuć, kiedy do mnie mówisz, że po raz setny powtarzasz to samo. Zadbaj o naturalność rozmowy. Zobaczysz lepsze rezultaty swojej pracy.

Klient lubi sam podejmować decyzje – przecież nie lubimy, kiedy nam się coś wciska.

To jest fundamentalna zasada, Wiele telemarketerów nastawionych jest na sprzedaż, ponieważ z tego są rozliczani i od tego mają prowizję. Z tego powodu stosują czasem metody nieetyczne i celowo wprowadzają odbiorcę w błąd. Miałem kiedyś telefon od miłej Pani, która obiecała mi że załatwi mi dotację unijną na samochód dostawczy. Akurat byłem na kupnie takiego i pomyślałem sobie, że skoro babka do mnie dzwoni i oferuje mi załatwienie dotacji w wysokości 20 tys złotych – to nawet jej dodatkowo zapłacę. Bezmyślnie zgodziłem się na wszystko. Pani poinformowała mnie, że dostanę pocztą komplet dokumentów do wypełnienia i odesłania. Usługa ta kosztuje tylko 200 zł. Po wypełnieniu wszystko dalej załatwią za mnie. Dostanę tylko przelew na konto. Jaki byłem naiwny…

Kolejnego dnia otrzymałem małą książeczkę informacyjną o dotacjach unijnych, która kosztowała mnie 200 zł. Próbowałem dzwonić na numer, z którego do mnie dzwoniono, ale odbierał automat. Straciłem 2 stówy na małą broszurkę, w której nie było żadnych konkretnych informacji – więcej danych można znaleźć na stronach rządowych w internecie.  Opowiadam wam tą historię, żeby was przestrzec przed oszustami.  Nie wierzcie w cuda.

Często telemarketerów kojarzę z akwizytorami, którzy chodzą od mieszkania do mieszkania i namawiają do zakupu. Taki akwizytor ma jeden cel, który nazywa się SS – sprzedać i spier…. Większość telemarketerów też tak postępuje.

Kiedyś zastanawiałem się dlaczego niektórzy sprzedawcy przez telefon, przekonali mnie do skorzystania z oferty. Kiedy głębiej o tym pomyślałem, to najważniejszym czynnikiem, który na mnie wpłynął było subiektywne odczucie, które mówiło mi w duchu: ten człowiek nie chce mi na siłę nic wcisnąć, on tylko daje propozycję. 

Natrętne telefony.

Kolejna irytująca sprawa w telemarketingu. Jesteś zajęty, masz spotkania, ważne rozmowy, ciągle coś załatwiasz. W najmniej odpowiednim momencie dzwoni do Ciebie sprzedawca i ma wyjątkową ofertę. Mówisz że nie masz czasu, po południu się odrobisz, niech zadzwoni jeszcze raz. Mija kilka godzin, ty nadal nie jesteś odrobiony, tym bardziej że nowe sprawy zwaliły Ci się na głowę. Telefon znów dzwoni – znów przekładasz rozmowę na wieczór, kiedy będziesz po pracy. Wieczorem, kiedy masz czas, nikt nie dzwoni.

Wstaje kolejny dzień. I znów to samo. Najgorsi są tacy, którzy wydzwaniają po sześć, siedem razy. Przecież jeśli nie odbieram telefonu, to oznacza że nie mogę tego zrobić. Nie jestem głuchy i ślepy. Widzę że telefon się uaktywnił.

Czy naprawdę tak trudno zrozumieć, że człowiek jest zajęty? Dawniej, kiedy nie było telefonów, przedstawiciele handlowi umawiali się na spotkania na konkretną godzinę i dzień. Jeżeli właściciel firmy poświęca czas dla drugiego człowieka, to robi to świadomie. Nie pogadasz z szefem firmy, jeśli wpadniesz do jego biura, w momencie kiedy jest bardzo zajęty, lub negocjuje ważny kontrakt. Na 100 % nic nie załatwisz. Dlaczego telemarketerzy nie szanują czasu klienta? Jeśli pracujesz w tej branży to się zastanów.

business-19148_1280

30 sposobów na spławienie sprzedawcy przez telefon

Teraz napiszę kilka metod, które sam stosuję w momentach utraty cierpliwości. Może ta lista sposobów wpadnie w ręce właścicieli firm telemarketingowych i zastanowią się nad skutecznymi ripostami dla swoich pracowników..

  1. Na pytanie o osobę decyzyjną odpowiadam: nie ma osoby decyzyjnej w firmie – proszę dzwonić za dwa tygodnie, kiedy wróci. Po dwóch tygodniach mówisz to samo i tak do znudzenia.
  2. Proszę do mnie nie dzwonić – to pomyłka. Dobry sposób bo często Twoje dane są kasowane z bazy.
  3. Po usłyszeniu informacji o nagrywaniu rozmowy mówię : „nie zgadzam się na nagrywanie rozmowy” i czekasz. Zazwyczaj w słuchawce jest cisza.
  4. Kiedy rozmówca wypytuje Cię o dane osobowe celem weryfikacji, a ty nie wiesz kto dzwoni i po co, to zweryfikuj sprzedawcę. Zapytaj go najpierw o imię, nazwisko, dane firmy, pesel, nr dowodu osobistego i nazwisko panieńskie matki oraz nazwisko przełożonego – zdziwisz się jak zareaguje.
  5. Często mówię że proszę do mnie nie dzwonić, jestem teraz za granicą, wracam za rok. Nikt nie lubi wysokich rachunków za telefon
  6. Na argument typu: nie będę zawierał żadnych umów przez telefon, jeżeli chcą mi Państwo coś sprzedać, przyślijcie do mnie waszego przedstawiciela- spotkamy się porozmawiamy i podejmiemy decyzje – sprzedawcy telefoniczni nie mają odpowiedzi.
  7. Robisz awanturę. Najpierw pytasz skąd mają Państwo moje dane. Następnie kategorycznie podniesionym głosem stwierdzasz, że nie życzysz sobie takich telefonów i nie zgadzasz się na przetwarzanie danych osobowych.
  8. Jeżeli dzwoni do Ciebie telefon i odzywa się sprzedawca, który na jednym wdechu przez dwie minuty opowiada o ofercie – tak żeby nie wejść mu w słowo – to odłóż telefon – wyjdź do kibelka, na kawę lub po zakończeniu monologu poproś jeszcze raz o powtórzenie, a potem jeszcze raz i jeszcze raz.
  9. Często kiedy nie mam czasu rozmawiać to proponuję wysłanie oferty na fax. Konsultanci rzadko używają faksu (zresztą to archaiczne urządzenie z czasem zniknie z naszych biurek), dlatego proponują ofertę na maila. W tym przypadku możesz powiedzieć że nie masz maila lub podać jakiś zmyślony.
  10. Kiedy odmówiłeś telemarketerowi i on dalej Cię nęka to jest taka super opcja w nowoczesnych smartfonach, która umożliwia blokowanie numeru. Jest to skuteczny sposób na osiągnięcie spokoju ducha.

Nie chciałem nikogo urazić tym artykułem, jednak są dni, kiedy moja frustracja rośnie do gigantycznych poziomów. Mam wrażenie że obecnie mamy wysyp firm, które stosują marketing telefoniczny. Po ilości telefonów każdego dnia, oceniam że taka forma sprzedaży jest bardzo skuteczna. Nigdy jej nie stosowałem w swojej firmie. Zawsze starałem się podczas rozmowy telefonicznej z klientami zbudować relację. Takie podejście daje bardzo dobre rezultaty. Według mnie dzwonienie do przypadkowych osób nie jest zbyt efektywne, jednak z drugiej strony poszukiwanie klientów tego wymaga. Jeżeli już musisz dzwonić z ofertą do przypadkowych klientów to skorzystaj z jakiegoś szkolenia dla telemarketerów. Nauczą Cię tam właściwego sposobu prowadzenia rozmowy i podejścia do klienta. Od siebie dodam tylko kilka rad, które wydają mi się przydatne i mogą znacznie podnieść skuteczność sprzedaży przez telefon:

  • nie wciskaj klientowi produktu, daj mu propozycję – niech Twój odbiorca odczuje, że nie zależy Ci na jednorazowej sprzedaży, lecz na współpracy z korzyścią dla obu stron
  • staraj się być naturalny – postaw się na miejscu klienta – trochę empatii pomoże Ci prowadzić szczerą rozmowę. Twój rozmówca na pewno odczuje Twoje intencje
  • nie bądź nachalny – jeśli klient nie odbiera danego dnia – to spróbuj kiedy indziej. Szanuj czas swojego klienta. Dzisiaj każdy jest zabiegany i zmęczony
  • jeżeli zatrudniłeś się w firmie telemarketingowej i wykonując tą pracę odczuwasz, że oferta jest tak skonstruowana, żeby wprowadzić klienta w błąd to zmień to zajęcie. Będziesz miał spokojne sumienie.

Kończąc ten artykuł pragnę jeszcze poradzić wszystkim czytelnikom. Nie podajcie nikomu swoich danych osobowych. Jeżeli nie znasz firmy i nie jesteś w stanie zweryfikować danych osoby dzwoniącej – to miej się na baczności. Ostatnio głośne są historie o oszustwach finansowych i wyłudzeniach kredytów. Jeżeli mamy w domu osoby starsze, to zadbajmy o to, by nie zgadzały się przez telefon na wszystkie propozycje i nie podawały swoich danych osobistych.

Dziękuję za Twój czas. Mam nadzieję że artykuł był dla Ciebie ciekawy. Zachęcam do komentowania. Na zakończenie posłuchaj zabawnej rozmowy telefonicznej.

 

2 myśli nt. „Jak spławić upierdliwego telemarketera – czyli 10 sposobów na pozbycie się nachalnego sprzedawcy przez telefon.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *